产品或服务满意度诊断调研

针对顾客、游客、客户的满意度调查研究，包括产品、服务、需求等方面的需求和机会研究，诊断现有产品状况、服务满意度情况等，进而修改、调整、优化。

新项目立项可行性调研

当企业有了新项目，却拿不准自己所预想的市场是否存在？市场消费量是否能够支撑企业的持续发展？目标消费者有怎样的群体特征？细分市场在哪里？……

新项目的上马，往往伴随着大资金的投入，为控制资金风险，对市场的前期可行性调研变得十分重要。

我们可以确定：

1． 项目是该快速上马抑或该放弃？

2． 我们所进入的市场是否存在，细分市场在哪里？

3． 现在市场的竞争环境如何？

4． 我们的投资回收期预计需要多长时间？

5． 市场风险在哪里？

新产品测试分析

产品上市初期，需要了解产品各项目指标市场适应情况，预测市场前景，其中包括概念测试、产品测试(口味、颜色等)、包装测试、名称测试等等，我们运用询问、品尝、体验等方法测试产品各项指标，了解消费者认知度、接受度，及时针对市场反应进行产品修正。

产品测试调查主要应用于快速消费品，如食品、饮料、烟、酒等行业，通过在新品上市前期的消费者测试，为产品的推广销售提供市场参考。

消费者消费行为及特征

消费者需求是多方面的，当消费者对某一种商品或服务产生需求后，他们需要经过各种复杂的市场活动，最终确定是否进行消费。企业需要了解消费者决策过程中的影响因素，确定消费主要影响因素，寻找市场切入点。
  在广大的消费者面前，企业不知道该如何去把握自己产品的消费者，不明白哪些消费者更可能购买自己的产品？ 产品定位清晰了，却不知该采用什么样的营销组合才能最大程度地吸引到目标顾客？什么因素会构成消费的最大影响，该如何去满足消费者的偏好，争取到更多客户？不同的消费者对产品有不同的偏好，企业更希望知道哪些偏好是自己能够满足的……
  因此，我们通过对具有代表性的消费者样本进行调查了解，利用细分市场研究模型、核心需求评估矩阵等方法，为客户锁定企业自身的目标消费群体，并提出基于市场的产品营销策略。

一、消费者基本属性特征

二、消费者基本消费习惯及需求

品牌认知及市场份额

费者知道自己的产品吗？

对企业的品牌认识有多少？

对品牌的评价是好？是坏？

目前企业市场占有情况如何？……

我们知道，消费的过程是经过“认知---了解---消费”几个环节的，如果在消费者都不知道某一个品牌的情况下，想要消费者消费该品牌，这几乎是不可能的，更谈不上产品的市场占有份额。因此，以上的一切问题，都是客户在营销过程中所要面对的实际问题，我们必须通过消费者品牌知晓度、认知度的调查，了解品牌的市场情况；研究产品市场占有份额，根据市场表现，有针对性地制定企业宣传、市场推广策略。

品牌竞争力及竞争环境

竞争环境分析是通过一切可获得的市场信息掌握竞争对手的竞争策略，发现其劣势，制定恰当的策略发起进攻；发现其优势，制定恰当的策略进行回避。通过对竞争对手情况的掌握，以便于公司正确的进行市场策略的定位，并在市场中更好的与竞争对手展开竞争。

调查中，我们将分析企业最直接的竞争对手在市场竞争中所处地位、营销策略、市场覆盖范围 、产品顾客满意度、可利用人财物资源、成功或失败原因……

知己知彼，方可百战不殆。

满意度调研

顾客/客户的满意度(Satisfaction)及忠诚度(Loyalty)，越来越受到企业的重视，因为从营销的角度来看，市场开发阶段的主要工作是吸引顾客，而当市场进入成熟稳定阶段时，维持老顾客显得更为重要，我们知道维持一个老顾客比开发一个新顾客更不易。

对顾客满意度研究，我们可以：

确定影响满意度的关键因素；

评测当前的顾客满意水平；

发现问题与机会，提出改善建议；

后期顾客满意度跟踪；

满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。

根据满意度调研关注点和解决问题的不同，满意度调研技术可分为10类：

第1  落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

第2  衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

第3  宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

第4  关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

第5  关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进

第6  优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析

第7  差异化服务------满意度+U&A

第8  关注高满意人群------满意度+卓越服务

第9  将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

第10 建立服务管理体系------满意度+服务管理

例：顾客满意度调查（品牌满意度）

例：业主满意度调查

例：网络平台满意度调查

选址调查

项目选址调查，是指在新项目(主要有大型市场、商超、物流运输、大中型新项目及小型店铺等)确定后，考察项目地商圈辐射范围、市场消费潜能、交通地利环境、消费者消费能力等，实地了解项目的市场环境，选择最有利于项目发展的实施地。

选址程序一般包括9个方面，如下所示：

选址研究一般包括4个方面，如下所示：

(1)人口分析。

对拟开发地点周围人口的经济潜力和经济状况进行分析，分析用地附近是否有值得依托的大量居住人口，人口的收入水平、消费水平、购买力状况、消费习惯和消费心理等。人口分析要特别注意的一点是要用动态预测的手段来分析，包括周边人流量情况，而且要关注未来人口自然增长和迁移以及人口收入的变化等。 

(2)便利性分析。

便利性分析的主要指标是交通易达性。交通易达性即交通便捷程度，主要取决于购物者从起点(一般是家里)到购物地点所花费的时间。需要特别指出的是，空间距离和时间距离是有区别的，易达性分析确定的距离不仅仅是空间距离，因为空间距离和汽车行走需要的时间有区别。为此，有必要对汽车到该地点所花的时间进行测试。为了有效确定行车时间，可以根据所花费的时间绘制等时间距离图。 

(3)商圈分析 

商圈，也称商业圈，是指店铺吸引消费者的地理区域。商圈的大小，与消费者所购买商品的特性、消费习惯、交通因素等有很大关系。一般以店铺设定的地点为圆心，周围一定距离为半径所划定的范围作为商圈设定考虑的因素，但实际上，还应综合店铺的业态形式、商品的特性、交通网的设立等一系列因素。 

(4) 竞争分析。

竞争是指经营相似的产品的其他商家所可能带来的利益威胁。影响竞争的主要因素是经营同类产品的竞争者的营业面积、竞争者的空间距离、竞争者的品牌强度以及未来可能出现的竞争威胁。

商圈研究

商圈研究基本由4个方面构成：商圈范围确定、商圈调查、资料分析和商圈结论。具体而言，商圈研究指的是运用具有针对性的市场调研方法，对商圈的人口构成、竞争环境、消费特征、购买力等进行分析研究。
　　
1、具体的研究项目包括
确定项目选址及商圈的范围，确定商圈型态；
商圈所在区域商贸状况、环境的优劣势、道路交通状况；
行业调查、经营业种业态、物业管理、经营模式；
人口数量、人口结构及常住/外来人口、消费特征、购买力和人文特征；
锁定竞争对手，了解竞争对手的经营情况及经营策略；
影响商圈的其他市场因素，政策、法规、城市规划等；
评估商圈的市场机会和发展潜力；
确定商业项目的战略规划方向及业务方向。

2、中研普华商圈咨询重点关注内容
3、研究方法：
定性研究方法：商圈研究的定性调查技术包括小组座谈会、专家意见法、深度访谈和现场观察法等；
定量研究方法：商圈研究的定量调查技术包括入户访问、定点访问以及电话访问等；
数据分析技术：商圈研究所采用的数据分析技术为相关分析、判别分析、对应分析等；
机会分析技术：SWOT分析、竞争分析、业态成长模式分析等。

调研促销

所谓调研促销就是在销售现场甄别访问对象，经过培训的访问员统一着装、统一话术，进行面对面的问卷访问，勾通交流、配合促销活动赠送礼品(代金券、打折卡、赠品等)，并在受访对象中筛选一部份人聘请为企业的质量监督员(信息员)，对他们进行管理与资源开发，使之成为一种长效的企业外部信息来源与效益来源。

沟通中获取信息，沟通交流中获得启迪，沟通交流中获得效益。一种最具互动性、顾客交流时间最长、涉及问题最深入、架构最系统的的现代信息渠道搭建及营销活动诊断方式——调研促销。

调研促销作用

1、建设外部信息渠道，为企业的营销工作提供源源不断的外部信息情报。

2、对促销活动进行及时诊断评价，为促销活动效果不断提升获得市场数据支撑。

3、利用调研活动赠送促销礼券，使促销活动的可控性和常态化形式得到创新，同时获得增值效益。

调研促销方式的特点

1、互动性和针对性极强的信息收集方式。与消费者面对面深入交流、互动收集信息，传递资讯针对性强，活动规模灵活可控。

2、完善促销体系、综合利用资源、节省人力财力的促销方式。无需自建一个专门的调研促销队伍，开发调研促销的巨大潜力，兼容其它促销方式，加大促销力度，及时评估促销活动效果，完善促销体系，最大限度综合利用有限资源。

3、记忆最深刻的促销方式。与消费者面对面沟通，在结束访问时为了答谢消费者配合访问，需赠送礼品(代金券、打折卡、赠品等)是行业惯例，这就有别于普通促销方式(极力推介商品)，而采用了顺理成章、欲擒故纵、且记忆最深刻的促销方式。

4、特殊消费团队本身就是稳定和促进公司销售的正能量。在访问时通过特聘质量监督员的方法，建立一支忠实的“特殊会员”消费团队，让“来店消费”行为成为特殊客户群不自觉的一种使命感、责任感、成就感，是稳定和促进公司销售与发展的正能量。

5、最具潜移默化、提升品牌美誉度宣教方式。现场访问时虚心听取消费者意见，真诚聘请服务质量监督员等等，这些活动会让监督员们在生活社交圈中相互传递资讯和产品推荐，客观上美化宣传了企业品牌，也成就了二次销售一一口碑销售。

6、及时发现和化解危机，在危机公关方面发挥不可替代的作用。建成一支核心的外部信息团队，反馈情报及时准确，主动发现和化解与消费者之间的矛盾，发现和化解竞争对手可能给企业造成的营销危机，提升企业的竞争力和品牌形象，在公共关系，特别是危机公关方面发挥不可替代的作用。

案例：某入驻蓉城大型商场 

调查对象：进场消费者(甄别片区选择质量监督员)

调查地点：商场内外

样本量：1500个有效样本

调研内容：消费者对商品、价格(横向、纵向)，服务质量、消费环境进行评价、比较；消费者促销信息来源、与竞争对手的广告宣传比较，交通便捷度(来店的交通工具、停车方便度等)、继续来店消费的意愿，对本次促销活动的评价，建议，是否愿意成为本店的质量监督员(向其介绍本店质量监督员的责权利政策)等

主要成果：建立起50名质量监督员团队，成为企业长期可持续的外部信息收集渠道；丰富了促销工作形式，了解了消费者对本期活动的接受度，为下期促销活动开了个好端；从消费者的角度来审视评价本店的营销工作{服务、价格、促销、产品质量、品种品牌、购买(消费)环境和年度变化趋势，以及与竞争对手在这些方面的比较情况及个人消费感知}；为营销工作的信息化迈出重要的一步，为持续改善市场营销工作提供了市场方面的数据支撑。

对情报监督员的管理：情报监督员的管理原则上由宏典公司专人负责，采用xx客户关系管理软件系统管理，商场指定专人对接协助管理。宏典公司定期出台情报监督员的季度管理活动安排，人员流失的补充，以及月报和季报的调研成果展现，并基于调研数据对相关方面提出整改建议。情报监督员的责权利是管理的关键因素，由宏典公司制定，商场方审核。

时间安排：两周

费用：略